Die Änderungen der Cookie-Richtlinien in der DSGVO haben auch Auswirkungen auf die Nutzung von Chat-Tools. Kunden müssen nun ihre Zustimmung geben, bevor Cookies im Live-Chat eingesetzt und ausgewertet werden dürfen. Dies führt dazu, dass User, die im Cookie-Banner auf ablehnen drücken, das Chat-Fenster gar nicht erst sehen können. Doch es gibt Möglichkeiten, wie Sie diesen Effekt umgehen und weiterhin Ihren Kunden den Live-Chat ermöglichen können.
Doch zunächst einmal klären wir die wichtigsten Begrifflichkeiten zu diesem Thema.

Was sind Cookies?

Cookies werden beim Besuch einer Website auf dem Computer des Users gespeichert um persönliche Einstellungen für die jeweilige Website, wie beispielsweise der Warenkorb Ihres Online-Einkaufs zu speichern. Eine ausführliche Beschreibung von Cookies finden Sie in unserem Beitrag „Was sind Cookies? – Einfach erklärt.“

DSGVO und Cookies

Es ist eine aktive Zustimmung des Website-Besuchers ist immer dann erforderlich, wenn Cookies ausgespielt werden, die für die Nutzung und Funktionalität nicht absolut notwendig sind. Dies betrifft vor allem Cookies von Drittanbietern.
Bei der Umsetzung dieser Vorgaben gilt es einiges zu beachten. Für die DSGVO-konforme Einwilligung haben wir sieben Kriterien zusammengefasst.

Cookie-Compliance: 7 Punkte Checkliste

Hier finden Sie noch weitere Tipps für eine DSGVO-konforme Einwilligung: „DSGVO-konforme Einwilligung für Cookies, Pixel, Tracking-Tools etc. nach EuGH-Urteil“

Cookies im Live-Chat

Live-Chats sind für die Funktionalität Ihrer Website nicht notwendig, daher benötigen Sie die aktive Einwilligung Ihrer Nutzer bevor sie eingesetzt werden dürfen. Da aber nicht alle Nutzer dem Einsatz nicht essenzieller Cookies zustimmen, wird auch nicht allen Usern der Live-Chat angezeigt.

Würde sich diese Handhabung [Privacy-as-default und zweck-basierte Cookie-Hinweise gemäß DSGVO] durchsetzen, würde das dazu führen, dass die Zustimmung zur Weitergabe der Daten an Dritte unter 0,1 Prozent fallen würde.

Utz et al. 2019, Human-Computer Interaction

Demnach sind Sie dem Risiko ausgesetzt, dass Ihnen Ihre User verloren gehen, wenn sie nicht von den Vorteilen einer Chat Funktion profitieren können. Cookies sind in der Regel Bestandteil im gesamten Life-Chat-Prozess. Von der Eingabe von Kundendaten bis zu Analytic-Tools und CRM-Funktionen werden Cookies eingesetzt. Cookies sind also notwendig, um einen Live-Chat anbieten zu können.

Es gibt jedoch Wege, dies zu umgehen. Gerne unterstützen wir Sie dabei, die für Sie passende Lösung zu finden und umzusetzen.

1. Einsatz eines Consent-Management-Tools

Eine Consent Management Platform (CMP) hilft Ihnen, die Einwilligung Ihrer Webseitenbesucher DSGVO-konform zu erheben, zu verarbeiten und weiterzuleiten. Es gibt verschiedene Consent-Management-Plattformen wie beispeilsweise Cookiebot, Borlabs oder Usercentrics.
Was ist die Usercentrics Consent Management Platform?

2. Landing-Page für den Live-Chat-Opt-In

Wenn ein User dem Einsatz von nicht-essentiellen widerspricht, wird ihnen normalerweise kein Live-Chat angezeigt. Sie können aber, wie im Beispiel von M1 Beauty, trotzdem ein Icon einblenden, welches genauso aussieht wie ein Live-Chat-Button. Wenn der User dann auf diesen Button klickt, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der ihm erklärt wird, warum der Live-Chat nicht funktioniert.

Live-Chat-Tool

Da vielen Besuchern der Zusammenhang zwischen Live-Chat und Cookie Zustimmung nicht bewusst ist, haben sie nochmal die Möglichkeit die Ablehnung der funktionalen Cookies zu ändern und somit den Live-Chat zu aktivieren.

M1

3. Datenschutzhinweis

Bei bestimmten Online-Angeboten kann ein Live-Chat eine entscheidende Rolle im digitalen Kundenservice einnehmen. Wenn unterschieden wird zwischen Cookies, die für die Chat-Anzeige notwendig sind und Cookies, die während der Chat-Session verarbeitet werden, kann argumentiert werden, dass es sich um essentielle Cookies handelt, die für das Angebot Ihrer Website entscheidend sind.

Demnach ist dann keine aktive User-Einwilligung erforderlich. Sie müssen sich erst die Einwilligung einholen, wenn der User eine Unterhaltung beginnen möchte und dann funktionale Cookies zum Einsatz kommen. In diesem Falle können Sie einen Datenschutzhinweis vor den Chat setzen, in dem Sie Ihre Kunden über die Cookies im Live- Chat informieren und sich die Einwilligung bzw. Ablehnung einholen.

Es ist nicht immer eindeutig zu erkennen, wann es sich um ein „berechtigtes Interesse“ handelt und wann nicht. Daher in es ratsam, im Zweifel immer Rückspräche mit Ihrem Datenschutzbeauftragten zu halten. Gerne erstellen wir Ihnen einen rechtskonformen Datenschutzhinweis.

4. Userlike – die Live-Chat-Software

Userlike ist eine DSGVO-konforme Live-Chat-Software. Mit dieser Live-Chat-Software haben Sie die Möglichkeit, ein Cookie-Timeout einzurichten.

Cookies werden im Browser des Kunden gespeichert und erst gelöscht sobald der Browser geschlossen wird („Session-Cookies“) oder auch bis zu einem Jahr gespeichert („Permanente Cookies“). Bei Userlike werden permanente Cookies standardmäßig für ein Jahr gespeichert. Sie können dies jedoch in den Einstellungen anpassen.

Userlike

Zudem bietet Userlike einen Privatsphäre-Chat-Modus. Wenn Sie diesen aktivieren, werden keine persönlichen Daten gesammelt. Der Filter bezieht sich auf die IP, User Agent, Referrer und Seitenbesuche, jedoch nicht auf die Daten, die der User selbst eingibt.

Userlike_Einstellungen

5. Link zu den Datenschutzbestimmungen

Sie können im Messenger einen direkten Link zu Ihren Datenschutzbestimmungen bzw. zu Ihren AGBs hinzufügen. So erhöhen Sie die Transparenz für Ihre Kunden. Sie können Besucher entweder auf Ihre eigenen Datenschutzbestimmungen verweisen oder die von Userlike verwenden , welche auf den Live-Chat zugeschnitten sind.

6. Stellen Sie einen Re-Authentifikationsprozess sicher

Wenn Sie Stellen Sie einen Re-Authentifikationsprozess sicher anbieten, findet die Kommunikation nicht nur statt, wenn beide Seiten online sind (wie beim Live-Chat), sondern auch asynchron . Somit können Kunden eine Unterhaltung auch später noch öffnen und neu aufgreifen. Um sicherzustellen, dass die richtige Person Zugang erhält, wird sie von Cookies identifiziert, die in ihrem Browser gespeichert wurden.

Was aber passiert, wenn Ihr Kunde die Cookies löscht oder aus dem Messenger ausloggt, nachdem die Unterhaltung abgeschlossen ist?

Mit Userlike können sie trotzdem vorherige Unterhaltungen einsehen. Ihre Kunden können einen Authentifizierungslink im Website-Messenger anfordern. Daraufhin erhalten sie eine E-Mail, über die sie sich identifizieren und den Chat dort weiterführen können, wo sie aufgehört haben.

FAZIT

Trotz der Änderungen der DSGVO, gibt es Möglichkeiten, Ihren Kunden Messaging-Kanäle und Live-Chat weiterhin anzubieten und einen schnellen und bequemen Support zu ermöglichen.