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WhatsApp Business

Das kann die neue WhatsApp-Version für Unternehmen

WhatsApp war bisher nur für die private Nutzung ausgelegt
und WhatsApp Business gab es nur für Android-Nutzer. Seit letzter Woche ist die
kostenlose App auch für iOS in Deutschland zum Download verfügbar. Die App
stellt einen aussichtsreichen Kommunikationskanal für Unternehmen und Kunden
dar. Wäre da nicht die Sache mit dem Datenschutz. Was die App alles kann und
was Unternehmen beachten sollten.

Für wen eignet sich WhatsApp Business?

WhatsApp Business wurde speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt. Insbesondere für Dienstleister ist die App interessant, da schnell und individuell auf Kundenanfragen reagiert werden kann. Laut Erhebungen des Digitalverbands Bitkom haben 50 Millionen deutsche Internetnutzer den Messeneger in den vergangenen drei Monaten genutzt. Kunden können unkompliziert Kontakt zum Unternehmen aufnehmen. Gleichzeitig können Unternehmen mit der App schnell auf Anfragen reagieren und die Kundenkontakte ordnen.

Was kann der neue Business Messenger?

Mit WhatsApp Business können Unternehmen mit Kunden, Geschäftspartnern oder auch Bewerbern chatten. Zudem gibt es neue Funktionen für Unternehmen:

  1. Businessprofil: Unternehmen können ihr Logo, eine kurze Unternehmensbeschreibung sowie Kontaktdaten wie Anschrift, Adresse, E-Mail, Öffnungszeiten und Website im Profil hinterlegen. Auch hier gilt für jedes Unternehmen die Impressumspflicht!
  2. Messeging Tools: Das Unternehmen hat die Möglichkeit bei Anfragen eine automatische Antwort zu verschicken, beispielsweise eine Gruß- oder Abwesenheitsnachricht. Für die automatische Abwesenheitsnachricht kann sogar ein Zeitplan eingestellt werden. So werden beispielsweise nach den Geschäftszeiten eigehende Nachrichten automatisch beantwortet. Diese Funktion kann dann während der Öffnungszeiten deaktiviert werden.
  3. Quick Replies: Häufig versendete Nachrichten können gespeichert und schnell und einfach wieder abgerufen werden. Dafür geben Sie auf der Tastatur ein „Slash“, also ein „/“ und das von Ihnen gewünschte Schlüsselwort ein. So können voreingestellte Schnellantworten versendet werden.
  4. Statistiken: In den Statistiken können Unternehmen sehen, wie viele Nachrichten erfolgreich versendet, zugestellt oder gelesen wurden.
  5. Chat-Label: Zum Sortieren der Kundendaten, können diese mit einem farblichen Label versehen werden. So kann beispielsweise leicht nachvollzogen werden, ob der Kunde bereits gezahlt hat oder noch eine Zahlung aussteht. Die Labels können vom WhatsApp-Business-Nutzer selbst angelegt werden.
  6. Verifizierung: Anhand eines Siegels erkennen private Nutzer ob sie mit einer Privatperson oder einem Unternehmen kommunizieren. WhatsApp verteilt drei Siegel:
    • Grünes Siegel (verifiziert): WhatsApp hat verifiziert, dass der Account einem authentischen Unternehmen gehört.
    • Graues Siegel (bestätigt): WhatsApp hat bestätigt, dass die Telefonnummer des Accounts mit der Telefonnummer des Unternehmens übereinstimmt.
    • Siegel mit grauen Fragezeichen (Unternehmens-Account): Der Account benutzt die WhatsApp Business App, wurde aber noch nicht verifiziert oder bestätigt.

WhatsApp Business kann auch mit WhatsApp Web verbunden
werden. So können Chats einfach vom Desktop aus verwaltet werden.

Was sollten Unternehmen beachten?

Für die Nutzung von WhatsApp Business wird immer eine eigene Nummer benötigt. Der Nutzer hat vier Möglichkeiten einen Business Account anzulegen:

  1. Privaten Account zum Business-Account umwandeln – dann gibt es aber kein Zurück mehr. 
  2. Smartphone mit zwei Sim-Karten nutzen. Eine für den privaten und eine für den geschäftlichen WhatsApp-Account. So können die Apps parallel genutzt werden.
  3. WhatsApp über eine Festnetznummer nutzen.
  4. WhatsApp Business auf dem Firmenhandy installieren.

Mit der DSGVO besteht für Unternehmen die Dokumentationspflicht
im Verarbeitungsverzeichnis. Es müssen alle Vorgänge dokumentiert werden, in
denen personenbezogene Daten verarbeitet werden. Wenn WhatsApp genutzt wird,
muss der Einsatz der App in dem Verzeichnis vermerkt werden.

Achtung: Datenschutz!

Als Teil des Facebook-Unternehmens zählt WhatsApp nicht zu den sicheren Apps im Umgang mit Daten. Im Gegenteil. Da der Unternehmenssitz in den USA liegt, weiß niemand in Deutschland genau, welche Daten erhoben und zu welchen Zwecken sie verwendet werden. Doch eines ist sicher: WhatsApp greift auf alle im Telefon gespeicherten Kontaktdaten zu. Auch auf Kontakte, die gar kein WhatsApp nutzen. Da also personenbezogene Daten verarbeitet und weitergegeben werden, wird aus datenschutzrechtlicher Sicht die Einwilligung von jedem Kontakt benötigt. Fehlt die Einwilligung, muss das Interesse des Unternehmens für die Kundenkommunikation per WhatsApp gegenüber den Kundeninteressen überwiegen. Zudem muss der Nutzer immer in klarer, einfacher und verständlicher Form über seine Rechte aufgeklärt werden. Ohne Rechtsgrundlage ist eine Kommunikation mit dem Kunden per WhatsApp unzulässig.

Wie können Unternehmen ihre Kundendaten schützen?

Es gibt eine Möglichkeit, der unerlaubten Synchronisation auszuweichen. Mit Hilfe von Exchange-Containern gelingt es, WhatsApp den Zugriff auf die Kundendaten zu verwehren. Die Kontaktdaten werden bei dieser Variante in einem geschützten Bereich gespeichert. Apps innerhalb des sogenannten Containers können nicht mit Apps außerhalb des Containers synchronisiert werden. Wenn die Kontaktdaten demnach in einem Container gespeichert werden, kann WhatsApp nicht auf diese zugreifen.

Ein alternativer Lösungsansatz könnte sein, sensible Daten gar nicht erst im Kontaktbuch zu speichern. Dies ermöglicht, WhatsApp Business ohne Einwilligung aller Kontakte nutzen zu können. In diesem Fall dürfen nur die für den Chat benötigten Daten der Personen, die ebenfalls WhatsApp nutzen, gespeichert werden. Das auf dem Smartphone angelegte Kontaktbuch sollte daher ausschließlich für WhatsApp-Kontakte, die nur mit einer Nummer und einem Namen identifiziert werden können, genutzt werden. Für diese Angaben liegt dann ein berechtigtes Interesse und eine Verarbeitungsvereinbarung mit WhatsApp vor. Alle zusätzlichen Informationen wie Geburtsdatum, Adresse etc. können separat in einem CRM-System oder in einem Container gespeichert werden. Dann ist es möglich, die App auch ohne explizite Einwilligung der Kontakte zu verwenden.

Fazit

Unternehmen sollte bewusst sein, welche umfassenden Rechte sich WhatsApp einräumen lässt. Das Problem liegt insbesondere in der Synchronisation der Kontaktdaten. Es ist noch nicht abschließend geklärt, wie damit umgegangen werden kann, dass WhatsApp das gesamte Adressbuch überträgt und personenbezogene Daten der Betroffenen in die USA übermittelt, ohne eine explizite Einwilligung erhalten zu haben. Die Frage, wie Kontakte auf dem Smartphone bei gleichzeitiger Nutzung von WhatsApp gespeichert werden können, ist daher sehr komplex und im Einzelfall zu bewerten. Unternehmen sollten Sie sich für eine individuelle Lösung immer an Ihren Datenschutzbeauftragten wenden. Wenn die datenschutzrechtliche Barriere überwunden ist, kann WhatsApp Business eine spannende Lösung für die Kommunikation mit Kunden darstellen.

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